Jouw klant zo goed mogelijk van dienst zijn

Stel: een klant heeft een vraag, tip of opmerking aan jouw bedrijf. Natuurlijk zou je het liefst al je klanten persoonlijk te woord staan en verder helpen. Maar daar is simpelweg de tijd niet voor. Toch kunnen negatieve recensies jouw bedrijf de das om doen. De klant is immers koning. Hoe houd je de balans tussen een vriendelijke doch efficiënte klantenservice?

Snelheid en begrip

Het is belangrijk te begrijpen dat klanten niet alleen willen worden begrepen, maar vooral snel geholpen willen worden. Daartoe zijn er verschillende technieken die je kan toepassen. Lees verder hoe je jouw klanten tevreden snelt! 

1. LSD

LSD staat voor Luisteren, Samenvatten en Doorvragen. Het is een bekend concept, maar wordt desalniettemin te weinig toegepast. Bij communicatie draait alles om het zenden van een boodschap, maar bij een dergelijke boodschap zit vaak ‘ruis’: interpretaties, ergens om heen draaien, maar letterlijke ruis in de vorm van haperingen in de telefoon verbinding. Zorg dat jij de boodschap van de zender goed begrijpt, door deze te herhalen en door te vragen naar dingen die je nog onduidelijk zijn.

2. Interne communicatie

De vervelendste ervaring die je kan hebben bij een klantenservice is een slechte interne organistaie waarbij je van de kast naar de muur wordt gestuurd. Als de interne communicatie niet oke is, zijn fouten onvermijdelijk. Er moet dus een helder systeem zijn in je bedrijf. Dit systeem hangt af van de grootte van jouw bedrijf. In een klein bedrijfje zijn er vaak weinig problemen. Een groter bedrijf zal extra moeten investeren in communicatie en eventueel hulplijnen moeten inschakelen. Denk bijvoorbeeld aan het inschakelen van een goede telefoondienst, het aanschaffen van een antwoordservice telefoon, het instellen van een chatbot op je website voor het beantwoorden van simpele vragen, et cetera.

3. Perspectief van de klant

Wanneer je de vraag van een klant beantwoord, is het altijd belangrijk om in de schoenen van de klant te staan en mee te denken. Vaak is er sprake van een kennis verschil. Jouw bedrijf is misschien gespecialiseerd in een bepaalde technologie. Maar je zal ongetwijfeld ook vragen krijgen van mensen die helemaal geen verstand hebben van deze technologie. Het beantwoorden van een vraag kan veel geduld vragen. En zodra jij dat geduld verliest, heeft de klant dat door. Sarcasme, jargon en herhaling van zinnen zijn de grootste irritaties voor een klant. Maar andersom kan het ook zijn dat je klant juist expert is. Voorkom dan dat je speculeert en zorg dat je je weer in het juiste perspectief plaatst.

Laat een reactie achter

Laat een reactie achter

Your email address will not be published.


*